Ο γίγαντας του ηλεκτρονικού εμπορίου Zalando, μία από τις μεγαλύτερες πλατφόρμες μόδας στην Ευρώπη, ανακοίνωσε την απόλυση 450 υπαλλήλων στο Βερολίνο στο πλαίσιο ευρύτερης αναδιάρθρωσης του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών…
Η είδηση προκαλεί έκπληξη, ειδικά αν ληφθεί υπόψη η μέχρι τώρα επιτυχία της εταιρείας και η οικονομική ευημερία των ιδρυτών της, David Schneider και Robert Gentz, οι οποίοι φέρονται να διαθέτουν περιουσία ύψους 420 εκατομμυρίων ευρώ έκαστος.
Αναδιάρθρωση της υποστήριξης πελατών
Η Zalando σχεδιάζει να καταργήσει τις τρεις εσωτερικές εταιρικές δομές που διαχειρίζονται την υποστήριξη πελατών, απολύοντας το υπάρχον προσωπικό.
Οι υπηρεσίες αυτές μέχρι σήμερα κάλυπταν αιτήματα που σχετίζονταν με αποστολές, επιστροφές προϊόντων, ελλείψεις ή ζημιές σε αντικείμενα κ.ά.
Παράλληλα, όπως συμβαίνει και με άλλους online εμπόρους, η Zalando συνεργάζεται με εξωτερικά call centers, που χειρίζονται μεγάλο όγκο αιτημάτων για πιο απλές υποθέσεις.
Ποιοι μπορεί να επαναπροσληφθούν
Αν και οι 450 θέσεις καταργούνται, η εταιρεία προβλέπει τη δημιουργία νέας ομάδας 200 εργαζομένων για να διαχειρίζονται περίπλοκες περιπτώσεις, όπως περιστατικά απάτης ή ζητήματα που απαιτούν αυξημένη τεχνική ή νομική αντιμετώπιση.
Σύμφωνα με ανακοίνωση της Zalando, η νέα αυτή δομή είναι απαραίτητη για να διασφαλιστεί ότι μπορεί να τηρηθεί ο υψηλός ποιοτικός πήχης στην εξυπηρέτηση πελατών.
Οι εργαζόμενοι που απολύονται θα έχουν τη δυνατότητα να υποβάλουν αίτηση για τις νέες θέσεις, με την έναρξη λειτουργίας της ομάδας να προγραμματίζεται για τα τέλη του καλοκαιριού.
Η εταιρεία τονίζει ότι έχουν ήδη ξεκινήσει συζητήσεις με το προσωπικό και τους εκπροσώπους τους, ώστε να εξευρεθεί η βέλτιστη λύση για όσους θίγονται.
Ποιος θα απαντά στα απλά ερωτήματα
Στο εξής, η Zalando σκοπεύει να διαχωρίσει τις απλές από τις σύνθετες ερωτήσεις.
Ερωτήματα που σχετίζονται με κατάσταση αποστολής ή αλλαγές διευθύνσεων θα απαντώνται από εξωτερικούς συνεργάτες (call centers), ενώ μόνο τα περίπλοκα αιτήματα θα μεταβιβάζονται στην εσωτερική ομάδα των 200 νέων ειδικών.
